No Dia do Cliente, uma dica de reflexão: Autoconhecimento da empresa, porque e como atender.

Imagine, por um instante, o relacionamento entre Empresa e Cliente como o relacionamento a dois. Com todas as dores e amores. Relacionamento entre duas pessoas é – ou pelo o senso comum indica –  uma escolha de longo prazo. Percebo, porém, um número crescente de empresas, empreendedores e profissionais de marketing buscando soluções de curto prazo para um problema de longo prazo. Entendo Relacionamento como algo que vai além de uma única interação.

Se você costuma assistir a variedades na TV a cabo, percebe rapidamente a infinidade de programas do tipo Xtreme Something. É a moça que virou modelo com a troca do guarda roupa em dois ou três cliques de vídeo. A lata velha que virou um carrão em poucas marteladas e trocas de peças. Tem até programas de dançarinas mirins que se tornaram estrelas em poucas seções de danças. Na TV tudo parece um passe de mágica. No tempo do vídeo, somos capazes de ‘acelerar’ ou ‘encurtar’ a realidade.

No dia a dia do relacionamento, entretanto, a realidade é mais maçante e entediante do que gostaríamos. A grande diferença entre a transformação que parece ser e aquela que de fato é acontece internamente. Em poucas palavras, leva tempo e dá trabalho.

Assim como no relacionamento a dois, um dos lados pode fazer uma mudança radical ‘por fora’, mas sem uma mudança interna, os resultados acabam sendo de curto prazo. E como é que a gente começa essa transformação na empresa?

Gostaria de ter a fórmula definitiva, mas tudo indica que para se tornar um ‘par desejável’ para seu cliente é necessário um trabalho similar a atingir a boa saúde: você precisa cuidar da alimentação, da saúde mental e ter algum tipo de atividade física regular. Mesmo sabendo que esta é a base para se ter uma boa saúde, a primeira pergunta é “Por quê?”. Porque você, como pessoa, gostaria de ter uma boa saúde. A resposta é naturalmente individual e intransferível. Respostas como: evitar algum tipo de doença, ter uma terceira ou quarta idade com qualidade, ter disposição para aproveitar bem o seu tempo neste planeta, podem ser algumas opções. Você pode ainda olhar para fora e querer ter: disposição para doar o seu tempo, seu esforço e seus talentos para tornar o mundo um lugar melhor para se viver.

Trazendo este pensamento para a empresa, a primeira pergunta seria aquilo que chamo de propósito nobre. O “Por quê?” da empresa. Por mais que tentemos fugir desta pergunta, quanto mais claro a empresa sabe o seu Porque, mais facilmente ela consegue endereçar as soluções para os problemas diários.

Por mais que pareça concreto, no dia a dia este Porque pode ser um tanto ‘gasoso’. Além do desafio de traduzir, por exemplo: “Queremos melhorar a educação financeira das pessoas”, o grande desafio é “Como”, como fazemos isso. Calma, um passo de cada vez.

Assim como buscar a boa saúde, é necessário saber onde você está, fazer um check-up inicial. Ter coragem de aferir os números e descobrir que você está com todos os indicadores acima do desejado, não é um passo agradável. Mas, pior do que saber a verdade indesejável, é passar a vida inteira mentindo para si mesmo e tentar arrumar algum tipo de culpado. Bem, até aqui estou falando do trabalho interno.

Descobri que chegar na compreensão do Porque e o Como da empresa não é uma tarefa trivial. Da mesma forma que melhorar a saúde, a tarefa não é complexa, apenas desafiadora. Descobri ainda, que a maior parte das empresas e das pessoas se nega a olhar para estas questões, simplesmente porque no fundo elas não estão dispostas a mudar. Elas esperam que os outros mudem.

Se a primeira parte do problema estiver bem encaminhado, chegamos afinal onde as coisas se tocam, onde o relacionamento acontece. Ao chegar até aqui comigo, saiba que você já tem 51% do resultado. Talvez você se pergunte: “O que significa este 1%? ”. Eu diria que é tranquilidade. A tranquilidade de ter feito a sua parte. O restante não cabe mais à empresa. Há ainda uma parte que é a comunicação, isto é, levar a mensagem da empresa para os potenciais clientes, mas isso todo mundo faz. Se a questão fosse apenas comunicar mais, a maior empresa em comunicação, seria também a maior empresa em faturamento. Existe naturalmente uma ligação, mas ela não é exatamente direta e objetiva.

Em uma leitura simples ao longo do tempo, constatei que empresas que fazem este dever de casa de saber o seu lugar no mundo, tipicamente precisam de menos esforço e dinheiro para comunicar o “O que”, “Porque” e “Como” elas fazem as coisas. Os clientes simplesmente chegam até elas.

Vou chegando à conclusão de que o bom Relacionamento com Clientes é o resultado do aprofundamento no autoconhecimento da própria empresa, o restante é consequência.

Leonardo Barci é CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing